Tutorial Livezilla

O Livezilla é uma ferramenta de suporte gratuíta, com vários recursos. O site do projeto é este: http://www.livezilla.net/home/en/

Este tutorial irá apresentar e ensinar algumas funcionalidades deste projeto.

Este tutorial é sobre a versão 3.3.2.2 do Livezilla.

De acordo com o site os requisitos mínimos são:

• Webserver (IIS, Apache);
• PHP (5 ou superior);
• MySQL (5 ou superior).

1. Baixe o instalador do site oficial do Livezilla (http://www.livezilla.net/home/en/);
   1. Note que é possível baixar apenas o Client no site, se precisar.
2. Execute o arquivo executável;
3. A instalação segue o procedimento “Next, Next, Finish”.

Após a instalação, criaremos um servidor para executar o LiveZilla. Siga os seguintes procedimentos:

1. Execute o LiveZilla Server Admin;
2. Selecione Create new LiveZilla Server, e então Next;
3. Em Create Administration Account criaremos uma conta de administrador para o servidor:
   1. Username (ID): É o nome de usuário que o usuário irá usar para acessar o sistema;
   2. Name: O nome do usuário;
   3. Email: O e-mail do usuário;
   4. Password: A senha do usuário;
   5. Repeat Password: Confirmação da senha.
4. Preencha esses dados e então Next;
5. Aparecerá uma tela para cadastrar o primeiro grupo;
   1. Group-ID: Identificador do grupo;
   2. Title: Título do grupo;
   3. Group-Email: o e-mail do grupo;
6. Na tela Target Location indique o local onde os fontes do LiveZilla serão descompactados. Você pode usar a opção FTP Upload para subí-lo em algum servidor externo ou então Extract LiveZilla files to local system se desejar descompactar na máquina local. É possível descompactar os arquivos na máquina local e depois subí-los para um servidor externo usando um Client FTP de sua preferência sem problemas.
   1. É recomendável descompactar os fontes do LiveZilla em um diretório separado dos fontes do seu site, por motivos de organização.
7. Selecione a opção desejada e o diretório desejado e então Next, e aguarde;
8. Em Save Server Profile preencheremos alguns dados e validaremos o nosso servidor;
   1. Preencha o nome do seu servidor em Server Profile Name;
   2. Preencha a URL do seu site. ATENÇÃO: se descompactou os fontes no diretório local, não use IPs de servidor local como localhost ou 127.0.0.1. Ao invés disso, preencha com o nome ou IP correto de acesso ao seu site, pois esse dado é usado para a geração de links que veremos mais tarde.
   3. Para testar o acesso pelo browser, clique em Test URL in Browser;
   4. Validaremos o servidor. Clique em Server Test
      1. Na janela aberta clique em Test, e insira o Username e senha do usuário administrador, e então OK;
      2. Se aparecerem ícones verdes, significa que o servidor está OK. Sendo assim, clique em Close, e depois Next;
9. Em Data Management trabalharemos com o banco de dados;
   1. Type: O tipo de banco;
   2. Host: O servidor do banco;
   3. User: O usuário do banco;
   4. Password: A senha do usuário no banco;
   5. Database Name: O nome do banco de dados que será do LiveZilla. Esse banco já deve estar criado no servidor;
   6. Prefix: O prefixo que será usado na criação das tabelas;
10. Preencha esses dados, e então clique em Create tables para criar as tabelas no banco selecionado e espere a criação das tabelas;
    1. Se receber a mensagem All tables have been created successfully!, então as tabelas foram criadas com sucesso.
11. Clique em Validate database. Se receber a mensagem Your database has been validated! então o banco de dados está OK e podemos prosseguir;
12. Clique em Next para prosseguir e aguarde;
13. Com isso a criação do servidor está finalizada. Deixe a marca Open Server Page when closing this dialog para abrir a página do seu servidor; Desmarque-a se não desejar.
14. Clique em Finish para finalizar.

Após a instalação, você deverá ter apenas um usuário administrador. Para cadastrar outros usuários siga os procedimentos:

1. Abra o LiveZilla Server Admin;
2. Escolha a opção User Management e então Next;
3. Selecione o servidor e então Next;
4. Confirme o servidor e insira o usuário e senha do administrador;

Essa tela é para a administração de usuários. Esses usuários poderão atender os clientes que acessarem o site.

Para adicionar um usuário novo:

1. Clique em New;
2. Preencha os dados do usuário:
   1. Username (ID): O ID do usuário. Esse nome será usado para o usuário acessar o sistema;
   2. Full Name: O nome completo do usuário;
   3. Email: O e-mail do usuário;
   4. Description: Descrição do usuário;
   5. First Language: Selecione o idioma do usuário novo;
   6. Password: A senha do usuário novo;
   7. Repeat: Confirmação da senha;
   8. User has to change his password on next logon: Marque essa opção para forçar o usuário a trocar de senha quando acessar o sistema pela primeira vez.
3. No painel direito selecione o(s) grupo(s) de quais o usuário irá fazer parte;
4. Clique OK;
5. Com isso o usuário já está cadastrado. É possível ainda enviar um e-mail para o usuário informando que o mesmo foi adicionado no sistema.

Nessa mesma tela ainda é possível editar e apagar usuários e mudar a senha deles.

Para adicionar o link no seu site para que os usuários possam ter suporte em tempo real, siga os seguintes procedimentos:

1. Abra o LiveZilla Server Admin;
2. Selecione Link Generator / Script Generator e então Next;
3. Selecione o servidor e então Next;
4. Confirme o servidor e insira o usuário e senha do administrador. Aguarde;

Em Script/Code haverá um código em HTML+Javascript para adicionar o link no seu site. Apenas copie e cole o link no seu site. Você ainda pode trocar a imagem do LiveZilla que aparece no site clicando em Change no grupo Icons.

Para o usuário do seu site, esse link estará como Online se houver alguém usando o LiveZilla Client, ou Offline caso contrário.

Feito isso já pode fechar as janelas.

Quando o usuário clicar nesse link será aberta uma janela onde ele informará os dados dele. Após informado os dados será apresentada uma janela de diálogo para ele, para iniciar uma conversa com alguém do suporte. Para a pessoa do suporte que estará usando o LiveZilla Client será exibido um alerta, indicando que alguém está precisando de suporte. Veremos sobre o LiveZilla Client na próxima parte.

Veremos aqui algumas funcionalidade do LiveZilla Client. Essa será a aplicação que será usada pelos usuários do suporte. O client fica sendo executado na barra de tarefas, então não é preciso manter a janela dele aberta.

Acesse o LiveZilla com um usuário e senha.

No painel inferior, em Visitors, é possível ver quais e quantos usuários estão acessando o seu site no momento.

Clicando sobre um usuário com o botão direito do mouse é possível realizar algumas operações, veja algumas delas:

• Invite to chat: Exibe uma janela no navegador do usuário, o convidando para alguma conversa ou suporte;
• Message (alert): Exibe uma mensagem para o usuário;
• Website Push: Redireciona o usuário para uma página, se o usuário concordar;

Como vimos nos passos anteriores, podemos estabelecer conversar entre usuário do site e equipe de suporte. Veremos aqui algumas das funcionalidades e situações.

A conversa é feita entre o usuário do suporte e o usuário do site. O usuário do site acessa por um navegador web e o do suporte acessa pelo LiveZilla Client.

É possível fazer na conversa:

• Enviar mensagens;
• Enviar emoticons;
• Enviar arquivos;
• Aceitá-las ou rejeitá-las;
• Imprimir a conversa;
• Qualificar o usuário do suporte;
• Possívelmente outras.

1. Quando o usuário do site acessar o site, o link de suporte estará como online se houver alguém usando o LiveZilla Client naquele servidor. Caso contrário o link aparecerá como offline.
2. O usuário clica no link de suporte, preenche seus dados e faz a pergunta;

1. Para o usuário do site aparecerá uma mensagem Obrigado! Logo que possível um de nossos operadores entrará em contato;
2. A pergunta será enviada para a equipe de suporte, que poderá visualizá-la no próximo login, e poderá ser respondida por e-mail.

1. Aparece uma mensagem para o usuário pedindo para ele esperar;
2. O usuário do suporte receberá um alerta indicando que alguém está precisando de suporte. O usuário de suporte deve estar com o status de Online;
3. O usuário do suporte deve clicar em Accept Request para aceitar a conversa, ou em Decline Request para recusar a conversa;
4. Se o usuário do suporte clicar em Accept Request a conversa irá iniciar e será enviada uma mensagem automática para o usuário do site;
5. Quando o usuário do site fechar a janela ou o usuário do suporte encerrar a conversa, a conversa será finalizada e será gravada;
   1. É possível ver as conversas gravadas em Archive, no grupo Visitors.

1. No painel Visitors o usuário do suporte clica com o botão direito sobre o usuário do site em seleciona Invite to chat;
2. Preenche a mensagem e OK;
3. Uma janela é exibida para o usuário do site com a mensagem enviada;
4. Se o usuário do site aceitar a conversa ele informa o nome dele e a conversa é iniciada;
5. O usuário do suporte deve clicar em Accept Request para aceitar a conversa, ou em Decline Request para recusar a conversa;
6. Se o usuário do suporte clicar em Accept Request a conversa irá iniciar e será enviada uma mensagem automática para o usuário do site;
7. Quando o usuário do site fechar a janela ou o usuário do suporte encerrar a conversa, a conversa será finalizada e será gravada;
   1. É possível ver as conversas gravadas em Archive, no grupo Visitors.

1. Abra o LiveZilla Server Admin;
2. Selecione Server Configuration e então Next;
3. Em Avaiable Server Profiles, selecione o servidor desejado, e então Next;
4. Confirme o servidor e insira o nome de usuário e senha do administrador.

Nessa tela e possível realizar as configurações referente ao LiveZilla. Veremos algumas abaixo:

1. Na aba Web client clique no botão Edit HTML;
2. Vá para a aba Images;
3. O primeiro item é a imagem que fica no cabeçalho, o segundo é o fundo do cabeçalho. Você pode alterá-las usando arquivos de imagens seus.

Esse procedimento serve para melhorar o tempo de envio e resposta entre o usuário do site e o usuário do suporte. Esses procedimentos, no entanto, aumenta a “carga” do servidor.

1. Vá em LiveZilla Server Admin;
2. Marque Server Configuration e selecione o servidor que deseja configurar;
3. Vá para a aba Server e diminua o item Client Poll Frequency: (seconds);

Fonte: http://www.livezilla.net/faq/en/#invitationdelay